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A la une / Contribution

Tourisme et agences de voyages en Algérie

Plaidoyer pour une réforme en profondeur

© D. R.

Toutes les réformes, à travers le monde, apportées au secteur des voyages furent adoptées dans l’esprit de consolider ces trois conditions que sont l'assurance responsabilité civile professionnelle, l'assurance financière et le professionnalisme. L'Algérie ne peut faire l'économie d'une telle démarche.

Depuis le début des années 1990, chaque gouvernement apporte ses textes avec leurs lots de bonnes solutions à de faux problèmes, accentuant le drame touristique algérien. Trois décennies après la glasnost, on continue, en Algérie, à croire que ce sont les bons schémas de développement et d'aménagement qui vont rendre notre destination concurrentielle. Demain se tiendront, à Alger, les 3es Assises sur le tourisme pour faire le bilan des différents plans et schémas dans le même esprit des ex-congrès du FLN traitant des fameux plans triennal, quadriennal et quinquennal de développement. Entre-temps, l'entreprise touristique algérienne restera la dernière de la classe en termes de compétitivité.
Or, c'est l'entreprise qui développe l'économie d'un pays. Le reste n'est qu'engagements de politiques. 179 ans après la naissance de l'activité touristique moderne, le développement touristique d'un pays repose toujours sur la bonne santé et les performances de ses agences de voyages. Elle est au cœur du développement touristique mondial et on ne peut prétendre avoir une politique de développement touristique alors que nos agences de voyages sont les plus mal gérées et les textes les régissant sont archaïques.
Le diagnostic de cette locomotive, qui pousse l'ensemble de l'industrie touristique, offre une grille de lecture de la politique touristique algérienne. À travers cette modeste contribution, je cherche à disséquer les critères d'exploitation de l'agence de voyages algérienne et à présenter l'esquisse d'un plan de redressement.
L'exploitation d'une agence de voyages repose sur trois critères : l'assurance responsabilité civile et professionnelle, l'assurance responsabilité financière et, enfin, le professionnalisme. Une agence de tourisme et de voyages est un établissement d’activités commerciales recevant du public pour lequel elle offre des prestations et services souvent vitaux d’où la condition de souscrire une assurance de responsabilité civile professionnelle qui couvre l’agent de voyages contre les dommages causés suite à d'éventuelles erreurs, fautes et oublis. Ainsi, la souscription à cette assurance est obligatoire, dans le monde entier, pour l'exploitation d'une agence de voyages.
La couverture dépend de la nature de l'activité (billetterie, réceptif, émetteur,…), de son volume (recettes) et des effectifs de l'agence. La prime est proportionnellement importante au chiffre d'affaires, au nombre des touristes traités, des destinations programmés… En Algérie toutes les agences souscrivent une prime annuelle de moins de 4000 DA. Une agence de voyages qui envoie en Arabie Saoudite 10 000 pèlerins par an pour un volume d'affaires moyen de 128 milliards de centimes et une agence de voyages qui ne traite que 50 touristes par an pour un volume d'affaires de 3 millions de dinars souscrivent la même prime de 3 600 DA, incapable de couvrir les dommages en cas de “perte” par accident de 3 touristes !
Première conclusion : l'assurance responsabilité civile professionnelle d'une agence de voyages algérienne est dictée par la nécessité de remplir une condition règlementaire tout en étant  insuffisante pour assumer les risques qui découlent de l'activité d'agent de voyages, rendant, cette dernière, illégale. La réforme de l'assurance responsabilité civile professionnelle passe par l'indexation de cette dernière au volume d'affaires de l'agence de voyages. Elle sera calculée dès le 1er janvier 2020 au prorata du volume d'affaires de l’année 2019. Les services d'un ONT (Office national du tourisme) réformé veilleront sur le respect de ce critère en croisant les données des agences avec celles de compagnies aériennes et de l'office hadj et omra. Le résultat sera adressé aux services de la fiscalité afin que le secteur du tourisme participe réellement à l'effort national de développement.
Les deux activités d’une agence de tourisme et de voyages sont la distribution (vols secs, chambres d’hôtel, locations de voitures, billets, prestation omra d'autres agences…) et la production (voyages organisés par l'agence même, omra, Turquie, boucle de la Saoura…). Donc, l'essentiel des produits commercialisés par les agences de voyages suppose un déplacement où le client devient fragile et vulnérable du fait de son “déracinement”. Un produit touristique est souvent cédé à un prix nécessitant chez le consommateur un important effort d'épargne, d'endettement ou, du moins, le sacrifice sur d'autres chapitres de son budget domestique. Dans ces conditions de fragilité sociopsychologique et de précarité financière, qui va s'occuper de la prise en charge d'un client en détresse ?
L'assurance responsabilité financière est censée répondre à cette attente. Or, en Algérie, depuis 2000, elle n'est plus exigée. Partout dans le monde, le montant de l'assurance garantie financière a été revu à la hausse et sa gestion s'est modernisée, sauf en Algérie où nous l'avons carrément annulée. Deuxième conclusion : l'assurance responsabilité financière est le dispositif légal de protection du touriste contre le risque de vulnérabilité causé par le déplacement. Toutes les agences de voyages algériennes, dispensées de cette assurance, activent dans l'illégalité.
La réforme de l'assurance responsabilité financière suppose de passer, en urgence et à court terme, de l'illégalité à la légalité à travers l'instauration, dans un délai d'une année, de l'assurance financière. Son montant de départ ne doit pas être contraignant. Je propose la somme de 340 000, soit le coût de location en urgence d'un bus de 50 places en haute saison pour rapatrier d'éventuels touristes en difficulté en Tunisie (premier marché de l'agence de voyages algérienne). Ce montant passera, en deuxième année, à 500 000 DA pour que le rapatriement se fasse dans le confort et à 2 000 000 DA en troisième année. À partir de la quatrième année, la base de calcul de l'assurance responsabilité financière sera calculée au prorata du chiffre d’affaires (commissions et forfaits fabriqués), sans être au-dessous des 2 000 000 DA.
Il n'est pas normal que les compagnies aériennes, à travers l'IATA, exigent de l'agence de voyages algérienne une caution de 2 000 000 DA afin de protéger les intérêts des pavillons étrangers exerçant en Algérie, et l'État algérien n'exige aucun centime pour la protection de ses citoyens consommateurs et les hôteliers du pays. Élément subjectif au départ, le professionnalisme de l’agent de voyages a fini par être, dès 2010, cerné et quantifié dans la majorité des pays.
Le “professionnalisme” renvoie à la formation et à son contenu.
Exit le diplôme soft et l’ancienneté. On a identifié les connaissances dont a besoin un agent de voyages pour développer ses compétences, gérer son entreprise, respecter les droits du consommateur, suivre les plaintes et mettre les NTIC au service de son business et du tourisme de son pays, en général. Pour être professionnel, un candidat à la licence d'agent de voyages doit suivre des formations sur des thèmes donnés dans un volume horaire défini.  
En Algérie, en 2017, le décret Nouri (du nom du ministre du Tourisme lors des faits) était attendu pour, dans le principe, corriger les graves incohérences du décret Rahmani de 2010.

Il fut le coup de grâce qui est en train d'achever ce qui reste du secteur. Ce décret a revalorisé le diplôme soft qui ne veut pas dire qualification et l'ancienneté qui ne veut pas dire expérience, éléments d'évaluation devenus, partout ailleurs, obsolètes. Ce ne sont plus les seuls étudiants de l'ENST qui peuvent prétendre à la licence ès qualités, mais tout titulaire d'un diplôme d’établissement de formation supérieure. Tout titulaire d'un bac +3, même en théologie, pour ne citer que cette dernière, et sans toucher à son importance, peut, lui aussi, prétendre à cette licence d'agent de voyages s'il arrive à justifier d'une année d'ancienneté chez une autre agence de voyages, même débutante.
Les titulaires d'un BTS tourisme justifiant d'une seule année d'ancienneté, contre trois années dans l'ancienne réglementation, peuvent prétendre à cette licence.
Une année après l'entrée en vigueur du décret Nouri, les graves conséquences sont déjà là. De 1 300 agences de voyages, déjà majoritairement en déficit de professionnalisme, le décret Nouri a multiplié leur nombre par 3.
Mathématiquement, on est déjà  dans une moyenne de 2 agences de voyages par commune et de 63 agences de voyages par wilaya, un chiffre qui n'est pas loin de celui des boulangeries dans l’un des pays les plus consommateurs de pain. Les conséquences du décret Nouri sont nombreuses. On peut en citer juste six pour ne pas passer des jours à les étaler.                               

Les graves conséquences du décret Nouri
Première conséquence : explosion du trafic immoral des licences d'exploitation. Autrefois une gymnastique difficile, le trafic des licences s'est généralisé. Une nouvelle profession est apparue : “les agences de voyages incubatrices”.
Elles recrutent de jeunes licenciés, toutes disciplines confondues, leur souscrivent une assurance Cnas d'une année avec effet rétroactif pour la somme (primes et pénalité de retard réunies) de moins de 100 000 DA. Le jeune, fraîchement diplômé, sans aucune formation réelle, devient un candidat éligible à la licence d'agent de voyages. L'agence incubatrice crée alors une succursale qu'elle cédera à des tiers contre une prime mensuelle et une part au bénéfice annuel. Deuxième conséquence : on va vers la disparition de l'ESNT, fleuron régional de la formation hôtelière et touristique, créé dans les années 1970 grâce à l'implication effective de l'OMT. Cette année, la moyenne d'accéder à l'ENST, pour les nouveaux bacheliers, fut de 12 contre 14, voire 16 avant le décret Nouri. À quoi servira-il d'aller avec 16 de moyenne à l'ENST quand on peut avoir les mêmes avantages avec 10 au bac ?
Troisième conséquence : une activité qui échappe au contrôle. Le client des agences de voyages n'est plus protégé. Il ne se passe pas un mois sans qu'on entende parler d'une agence qui a escroqué des clients. Tout cela se passe au moment où ni les services du ministère ni ses démembrements extérieurs ne sont dotés de suffisamment de compétences capables de suivre l'activité de tant d'opérateurs, eux mêmes non qualifiés.
Quatrième conséquence : atteinte à l'image du pays. Non professionnel, l'agent de voyages algérien ne joue plus son rôle de conseiller. Il est un vendeur à la réclame des voyages. Des clients mal conseillés sont envoyés aux aéroports et dans les hôtels, créant des clashs entre le fournisseur de la prestation et le client. Le pire est qu'après, afin de se justifier, et profitant de certains médias irresponsables, eux-mêmes propriétaires d'agences de voyages décret Nouri, l'agent de voyages accuse des pays de mener une politique de haine contre les Algériens.
Le risque est qu'un jour ce discours incendiaire prendra feu.
Cinquième conséquence : fin de mission du ministère du Tourisme. Depuis la deuxième moitié des années 1990, le siège du ministère du Tourisme n'a cessé de s'appauvrir en compétences. Peut-on imaginer les ministères des Affaires étrangères et de la Justice, respectivement, sans aucun diplomate et magistrat ?
C'est malheureusement le cas pour celui du tourisme.
Sixième conséquence : il y a menace sur la sécurité nationale. Un agent de voyages, âgé à peine 21 ans (dans le décret Nouri), sans formation et expérience solides, peut, par un accident de parcours, traiter des touristes occidentaux dans le cadre du réceptif. C'est la sécurité de ces touristes qui est menacée dans un contexte sécuritaire régional difficile.
Troisième conclusion : le professionnalisme est le critère par excellence que doit réunir l'agent de voyages afin d'assurer la protection des intérêts du consommateur, du fournisseur, ainsi que ceux du pays réceptif et du pays émetteur.
Le professionnalisme est mesuré en qualité par le contenu thématique de la formation ainsi que des stages et en quantité par le volume horaire de la formation ainsi que des stages. En Algérie, la législation nationale autorise un délinquant à sous-traiter les bonnes valeurs chez une tierce personne contre la traite d'un jeune universitaire et une rétrocession d'une part du bénéfice.
Un acte que toutes les législations du monde répriment et font que l'agence de voyages algérienne agisse dans l'illégalité. La réforme du professionnalisme de l'agence de voyages doit se faire par étapes et avec pédagogie pour éviter tout rejet.
À court terme, il est recommandé le gel de l’octroi des nouvelles licences Nouri en attendant la promulgation d'un nouveau texte. Durant une période transitoire d'une année, seuls les étudiants de l'ENST continueront de bénéficier, en qualité, de cet avantage. Entre-temps, une réforme de l'ENST, de l'ONT et de l'organigramme du ministère du Tourisme est à engager.  
Toujours à court terme, le gel de l’ouverture des succursales : comme il a été déjà expliqué, le plus gros trafic des licences se fait à travers les succursales.
À moyen terme, à partir du 1er janvier 2021, la réforme doit toucher la qualité d'agent de voyages.
L'idée obsolète de faire distinction entre le propriétaire de l'agence et l'agent de voyages n'a plus sa raison d'être, surtout qu'au final, c'est le propriétaire qui est l'agent de voyages de fait : chez les agences, personnes physiques, l'agent de voyages et le propriétaire seront une et une seule personne. Cette disposition s'appliquera aussi aux Eurl.
Pour l'agence de voyages, personne morale, son capital social doit être au minimum de 2 000 000 DA. Une période de transition d'une année (31 décembre 2020) sera accordée aux agences en activité pour se mettre en adéquation avec la réglementation. Le capital social de l'agence de voyages doit être majoré de 2 000 000 DA pour chaque nouvelle succursale ouverte.
Le critère de professionnalisme sera assujetti à une formation obligatoire d'une moyenne de 400 heures, dont plus de 100 heures de stages dans une agence ancienne au minimum de 10 ans sur des thématiques retenues par des experts nationaux réunis dans un atelier R&D à l'Enst.
À partir de 2021, même les candidats issus de l’ENST doivent souscrire à cette condition, toutefois, au moins 70% des thèmes seront dispensés lors du cursus de cette école.
Ainsi, toutes les réformes, à travers le monde, apportées au secteur des voyages furent adoptées dans l’esprit de consolider ces 3 conditions que sont l'assurance responsabilité civile professionnelle, l'assurance financière et le professionnalisme, le tout dans un contexte marqué par le développement du e-commerce et de la e-administration ainsi que la lutte contre la bureaucratie. L'Algérie ne peut faire l'économie d'une telle démarche.


M. K.

 


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