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Économie / Actualités

L’injonction du ministère des Finances aux sociétés d’assurances

Le délai d’indemnisation des sinistres raccourci

© Archives/Liberté

La décision concerne particulièrement le segment assurance automobile qui représente une part importante de l’activité des compagnies.

Le ministère des Finances exige des compagnies d’assurances de réduire le délai d’indemnisation des sinistres liés aux risques simples, et particulièrement en matière d’assurance automobile qui constitue toujours la plus grande part de l’activité des sociétés d’assurances de dommages, à un maximum de 21 jours depuis l’introduction de la déclaration de sinistre jusqu’au versement de
l’indemnisation.

Dans une instruction, datée du 9 mars 2021, adressée aux responsables des sociétés d’assurances de dommages, le ministère des Finances indique qu’il est “de plus en plus destinataire de requêtes émanant des assurés réclamant le règlement de leurs dossiers de sinistres, tout en faisant état des retards importants que connaît le traitement de ces dossiers”. Ces requêtes que le ministère des Finances adresse aux sociétés d’assurances concernées “ne sont pas traitées avec la diligence nécessaire et font l’objet de rappels auxquels les sociétés d’assurances répondent, le plus souvent, dans des délais très longs, voire auxquels aucune réponse n’est réservée”, relève l’instruction.

Une telle situation, fait remarquer le ministère des Finances, “est en déphasage total avec les efforts des pouvoirs publics qui, d’une manière générale, visent l’amélioration des services aux citoyens”. Pour les sociétés d’assurances, “cette situation est symptomatique de dysfonctionnements persistants qui altèrent la qualité de leurs services et qui ne contribuent pas, bien au contraire, à l’amélioration de leur image et au renforcement de la relation de confiance qui doit prévaloir entre les assureurs et les assurés”, estime le ministère des Finances. Ce dernier souligne que “le plus important des services offerts par les sociétés d’assurances à leurs clients est l’indemnisation de leurs sinistres, service qui constitue la vocation et la mission principale de toute société d’assurances”. Du coup, le ministère des Finances demande aux responsables des sociétés d’assurances de dommages “de prendre toutes les mesures nécessaires pour une amélioration significative du processus d’indemnisation des sinistres”. L’instruction évoque la nécessité de mettre en place des procédures codifiées encadrant le processus d’instruction des dossiers d’indemnisation.

De même, le respect du délai maximum d’indemnisation de 21 jours doit être inscrit parmi les objectifs de performance, à l’atteinte desquels les structures concernées des sociétés d’assurances doivent être astreintes. “Cela, afin de hisser les services des sociétés d’assurances, rapidement, au niveau des meilleures pratiques et contribuer, réellement, à la réduction des délais d’indemnisation”, écrit le ministère des Finances. Ce dernier insiste, également, “sur la réduction des délais de recours inter-sociétés d’assurances, et ce, par le strict respect des conventions inter-sociétés d’assurances, validées par l’autorité de contrôle”. Pour le ministère des Finances, “les conventions mises en place à ce jour (ARCM, Irsam, IDA) doivent produire tous leurs effets et contribuer, réellement, à la réduction des délais d’indemnisation”. Les mêmes principes et diligences, ajoute-t-il, “doivent guider l’action des sociétés d’assurances concernant le traitement des recours pour lesquels des retards injustifiés et inacceptables sont constatés, traduisant une réelle défaillance des sociétés d’assurances vis-à-vis de leurs assurés”.

Le ministre des Finances souligne la nécessité d’améliorer la qualité de l’information mise à la disposition de la clientèle, au niveau des agences et des sites internet des sociétés d’assurances, ainsi que des conditions d’accueil et d’orientation. “C’est à ces conditions que pourra être améliorée la perception de la clientèle, de la qualité des services et de la performance des sociétés d’assurances, perception qui détermine l’exercice d’une concurrence saine dans un marché ouvert et qui recèle un potentiel de croissance important, mais qui demeure encore insuffisamment exploité”, estime le ministère des Finances.

Meziane Rabhi


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